iService 手机售后服务管理
手机行业的售后服务工作是一项繁重的任务，涉及的对象多，信息分布面广，业务流程之间关联性很强，各种信息的反馈要求及时而且准确，以降低企业的运营成本，同时还必须为决策层提供科学的决策支持。

手机行业的售后服务工作目前存在的主要问题是：手工方式或半手工方式的管理造成了信息反馈滞后而且不准确。另一方面，总部与下属机构之间、总部与厂家之间等有大量的货物收发，总部不清楚各机构的库存情况以及物料使用的真实情况，不仅造成了管理上的漏洞，也容易导致大量的货物积压或者短缺。由于通信市场变化迅速多端，货物的积压不仅占用大量的资金，而且容易造成物品的贬值，而货物的短缺则严重影响用户手机的及时维修，损害了企业的形象。

iService正是针对以上的问题而开发的，通过iService整个售后服务网络可以实现无纸化办公，总部能够及时而且准确的监控整个售后服务网络的物流、资金流和信息流，杜绝管理上的漏洞，全面提升整个售后服务网络的工作效率和工作质量。
　

1. 换新（DAP）的流程管理

管理售后15天内换机或者开箱故障等情况的换新机

能够掌握换机的完成进度

换机过程中准确的跟踪机身号的变化

掌握换机备机的库存量以及库存中具体的机身号

能够自定义换机单的打印样式

总部能够掌握所有维修点的换机明细情况

自动列出保修卡（购机记录）的信息，辅助受理员对换机进行判断分析

2. 维修流程的管理

管理维修过程中各工作环节的详细信息，包括：故障机受理、工程师维修、质检、顾客取机以及回访

掌握库内送修机的库存情况，以及各送修机的完成进度

自动列出保修卡（购机记录）的信息，辅助受理员对送修机进行判断分析

根据机身号自动列出该送修机在全国范围的维修历史记录，并能够跟踪机身号的更换情况

根据机身号可以立即知道送修机目前处在全国整个维修网络的哪个位置

管理备机的借用以及归还，能够了解维修备机的借出情况以及库存情况

总部能够掌握所有维修点的每张工单的明细

把受理和返厂维修连成一个有机整体，避免重复性的数据录入工作，并提高数据的准确率

自动维护备件的库存，备件区分好品和坏品，废料区分保内和保外

质检不合格自动产生新工单，并自动考核工程师的业绩

自动计算维修周期以及服务周期

自动计算保外备件的费用

具备维修工单的撤销功能

可以自定义工单的打印样式

3. 备件管理

对备件的入库和出库进行登记

具备多仓库管理

自动维护备件的库存数量

自动维护应收应付账款

4. 库存

管理所有货物的库存，包括：维修备机的库存、换机备机的库存、备件的库存

库存中区分好品和坏品

对于备用机，库存中可以区分各种状态：包括：库内、借出

除了能够掌握库存的总数量，还能够了解到具体的机身号

总部能够了解到所有维修点的当前库存数量

可以对每种库存商品设置低警戒线和高警戒线，当库存数量超越警戒线的时候，自动报警提示

能够实现特殊的库存调整

5. 财务管理

能够自动对维修工单进行返修识别，找出无效的维修工单

维修工单的假单识别

对维修工单进行回访，设置维修工单的有效性、可结算性

自动生成劳务费结算报表

根据维修工单的处理方法自动计算维修级别以及劳务费用

收款以及付款的管理，自动冲减应收应付账款

6. 统计分析

保修卡的统计
保修卡（购机记录）保存每一部手机的信息和购买者信息，能够从中分析：购买者的年龄层、性别、职业、教育程度等，分析热销的机型、颜色、价格、体积、广告投入比例等

工作量的统计
统计总受理量、有效维修量、无效维修量、自修量、送厂维修量、二次返修量等

故障率的统计
统计机型的故障率，特别是新机型的故障率，例如：各种机型各种故障现象所占的比例、维修级别的比例、各个区域所占的比例、保内统计、保外统计、换新统计、二次返修统计等

服务质量的统计
投诉量的统计、回访调查结果的统计、顾客满意度的统计、维修周期的统计、服务周期的统计等

成本的统计
劳务费用的统计、备件使用情况的统计

其它各种自定义统计
可以对系统中涉及到的任何数据进行自定义统计，生成各种各样的统计分析报表，可以把统计结果转化为Excel等其它格式的文件，可以把统计结果直接生成为直观的图表，例如：饼型图、直方图、折线图、横向直方图等

7. 全国联网

多级架构管理
针对现实中的售后服务网络体系，实现总部和服务点的多级管理架构。不同级别的机构，具有不同的管理功能，实现功能层次化。iService可以实现总部和服务点的多级服务体系。不仅为总部采集数据，还为各级机构提供非常强大的管理功能，全面提升整个售后服务网络的工作效率以及工作质量。

资源的整合
iService对资源进行了最大限度的整合：把总部和下属机构的数据联系起来，把维修管理中涉及的任何物流、资金流和信息流有机联系起来，数据根据流程全自动在维修点和总部之间进行流动，避免了诸多重复性的工作，既提高了工作效率，又能够互相制约，达到监控管理的目的。

流程监控管理
管理上实现跨工作岗位、跨部门、跨机构以及跨地域。总部和下属机构之间实现电子办公，数据根据流程全自动在下属机构和总部之间进行流动，自动跟踪并提示流程的完成进度，最大限度地减少重复性的工作。

先进的联网方式
iService内置极其强大的网络功能，基于互联网上大系统的应用技术而开发，可通过Internet实现全国范围的联网。iService包含一套严密的机制来确保系统的通信安全，iService具有高效的数据传输机制，支持断点续传，数据传输速度相当快。

在线离线相结合
iService既支持在线操作也支持离线操作，对于通信设施发达的地方可以采用在线方式，通信设施落后的地方或者通信连路暂时不通的时候，可以采用离线方式，把数据暂存到本地，保证日常业务的不受影响。通过离线机制，可以把售后服务体系延伸至全国任何一个角落。

全国范围信息共享
任何维修点通过Internet可以从总部的服务器快速查询到某手机的所有维修历史，并能够自动跟踪机身号的变化情况。总部的系统提供二次返修识别功能，能够自动对全国范围的维修记录进行分析，找出属于二次返修的记录，为劳务费的结算提供准确的依据。
　

8. 无纸办公

电子通知
总部与维修点之间能够利用系统发送电子通知信息

报警提示
系统中内置报警功能，例如：当备件的库存量低于警戒线时，系统自动发送库存报警提示。当账款的额度超过允许的数值时，系统自动发送额度报警提示

知识库
各维修点能够从总部的知识库系统中检索各种信息，例如：维修技巧，保修条例等

9. 技术指标

系统的安全性
iService采用三层体系架构来设计，三层架构分离了业务逻辑和用户界面的直接联系，用户界面只能通过业务层的接口使用系统提供的功能，企业的核心数据库不需要对外开放，从本质上极大地增强了系统的安全性，三层架构是在开放的Internet上安全使用的首选技术模型。

iService的业务层在设计时具有严密的身份验证机制，防止系统被越权或者非法使用。
　

系统的稳定性
iService的业务层运行在Windows2000/XP上，Windows2000/XP与Windows98/ME相比，在核心结构上进行了重大的改进，加强了对操作系统内核以及共享内存的保护，大大增强了系统的稳定性。

iService基于Com+组件技术开发，Com+是微软新一代的企业级解决方案中的重要技术，Com+实现了真正的异步通讯，采用新的事件服务机制，具有动态负载平衡、内存数据库以及对象池等系统服务的可伸缩性，完善并实现了MTS技术中的许多概念和特性。Com+标志着微软的组件技术达到了一个新的高度，它不再局限于一台机器上的桌面系统，它把目标指向了更为广阔的企业内部网以及Internet。Com+与三层架构模型的结合为企业级应用以及Web应用提供了一套优秀的解决方案。

采用微软SQL Server 2000数据库，SQL Server 2000有效的支持海量数据的处理，保证企业构建强大可靠的数据核心。SQL Server具备行级锁，改进了应用并发性，保证多用户使用时数据存储的安全和稳定。同时SQL Server也是Window平台上吞吐率最高的数据库系统。
　

系统的高效率
iService采用三层架构技术，把运算放在应用服务器的业务层，只把结果传输回去，从本质上解决了网络带宽的问题。

iService采用先进的分批取数功能，在大规模应用的情况下，也可以保证系统即时的反应，不阻塞网络带宽，保证整个系统流畅的运行。

iService具备负载平衡功能，能够把运算分配到多台应用服务器上，这样只要增加系统的应用服务器数量，在有限投资的情况下，整个系统的性能都会得到提高。

【注】
※ 软件用到的SQL2000Server数据库安装说明和下载地址请看这里。
※ 软件默认的登陆用户名为“管理员”，密码为空。